Разработка и поддержка интернет магазинов. Взгляд одной девушки.

Последний год научил меня расставлять приоритеты, чтобы в процессе и по результату получать то что хотят заказчики.

У меня на долгосрочном обслуживании по доработкам уже действительно есть постоянство и доверие.

Я совсем недавно обратила на это внимание. А ведь действительно есть заказчики — друзья, с кем можно просто так поговорить о разных интересных и полезных темах.

Однажды обратились клиенты со словами: У нас ограниченный бюджет, но мы хотели бы поработать именно с вами. Я с удовольствием работала над их сайтом и работаю сейчас. Заказчик даже прислал со своего склада в Санкт Петербурге растущую парту в Москву с доставкой до квартиры. Я ее племяннику подарила.

Приятно работать с проектами, где на первое место выходит взаимная поддержка и сотрудничество нового формата. В наше время есть люди, которые стремятся к сотрудничеству.

Когда Александр из https://prosales.studio/ выкатил свой шаблон в галерею инсейлс, причем афигенный, я пару недель думала только об этом. Сначала удивилась, потом думала что я уже устарела, потом думала надо ли мне все таки дожимать шаблон до галереи. Это так тяжело, вывести в идеал шаблон на фоне постоянного потока заявок. Не хватает времени на сосредоточение. Периодами приходится перерабатывать по всем параметрам рабочего дня. Сутки не отходя от рабочего компьютера. С заказчиками днем обсуждаю задачи, созваниваемся, переписываемся, отправляем голосовые в режиме дня, а ночью смотрю задачи, сроки, текучку по исполнениям. И нахожу себя в сервисе менеджмента проектов. Этот прекрасный шаблон также можно приобрести в моей галерее, причем я даю к нему 5 часов доработок в рамках покупки. В это время как правило укладываются мелкие доработки по шаблону для адаптации под магазин. 

Не всегда хватает времени ответить, но я каждое сообщение прочитываю в уведомлении или предпросмотре на пк. Какие то вопросы решаю и в ближайшее время отвечу. Если вы заметили, что я вам все таки после трех вопросов или повторяющихся не ответила — то это обычно какие то совсем простые вопросы, ответы на которые это информация в открытом доступе, или не успела ответить, из-за большого количества текущих заказов. Если больше суток не отвечаю, можно еще раз написать, напомнить.

Последнее время прочитываю правки в мессенджерах и сразу ставлю в работу, а отвечаю уже по готовности. Просто писать раз в 15 минут — ок поправим, ок потестим, ок смотрим, разбираемся — не всегда успеваю.

Большая просьба не писать вопросы по типу, а в каком разделе мне настроить скидки, даже если вы постоянно у нас что-то дорабатываете. Сосредотачиваясь на решении сотен задач в день, выделяешь, только те, что касаются непосредственно заказа и деталей обсуждения. Когда деталей очень много — или слишком много разнородных вопросов — нужно спланировать время, спланировать разговор, список вопросов, список подготовленных ответов на предыдущие вопросы.

Мне кажется, я делаю то, что хорошо получается, и об этом говорят мне мои заказчики - это не хвалебные оды самой себе, а признание того, что однажды намеченный путь может оказаться образом прошлого, а реальный ты себе и представить не мог когда то. Также как и невозможно осуществить ни одной мечты - потому что мечтой она была только в том моменте, но ни в одном последующем. По пути жизни задаешься вопросом — а что сейчас важнее всего? Не потерять заказчика. Сохранить с ним общение. Потом увидела — что, действительно, удивительным образом можно дружить со всеми заказчиками. Спасибо всем, кто с понимаем видит процесс моей работы сложным, довольно не простым. Представьте женщину с двумя детьми, которая работает дома и предоставляет такой сервис. С синяками под глазами, к вечеру вспоминающая что еще не завтракала, с удивлением проходя мимо зеркала смотрящая на свой причесон — это я что весь день так работаю… слава богу меня заказчики не видели… А ведь меня разбудил один какой то вопрос. То ли заказчик позвонил, то ли мысль бьющая электронным зарядом в мозг вместо будильника — я же вчера обещала или должна была что то сделать по какому то проекту, а, обещала заплатить дизайнеру оговоренную сумму, чтобы тот продолжил работу над макетом, правками и новыми страницами, чтобы успеть отрисовать все, что мы обсудили вчера с заказчиком. Вскакиваю, один глаз открылся — перевожу оплату, фух, дизайнер работает все дни, потому что мы обсудили все вопросы. Подобного рода мысли добираются до мозга и набрав кофе, энергетиков, чая пытаюсь вспомнить вчерашний день. Во сне то не работаешь. Хотя иногда и там выходит, одно время снился половину ночи код, а утром жаль что его никак не вытащить готовый.

У заказчиков не может быть представления о том, как ставить техническое задание или хотя бы верно технически задать вопрос. Бывают те, к кому мне нужно зайти через тим вивер на компьютер, чтобы наглядно показать что где мы сделали, может добавить закладку на пк — для новых клиентов, кто еще не помнит как входить в админку. Могу в процессе объяснения записывать видео с экрана — если что то не запомнили — в личном кабинете на моем сайте вы легко можете посмотреть его. Надеюсь, что легко — в блоке Видео обзор ставится видео, которое доступно для просмотра только по ссылке. То есть если нужно вы можете отправить ссылку коллегам для просмотра на ютубе. Или передать доступ к личному кабинету менеджеру вашего проекта. Там все что мы делали, когда делали, какие инструкции к той и другой задаче и все это на одной странице.

Я старалась понять что нужно в итоге заказчику. Какой итог задачи — просто сделать то что просят, или ответить на вопрос — зачем все таки этот человек пришел к тебе. У кого то между строк читается мольба — ну кто нибудь сделайте нормально, я готов платить. Там обманули, в другом месте сделали полную фигню и деньги не вернули, сказали в договоре надо было, а там нет… Жалко, что в нашей сфере деятельности еще нет культуры, а может массово ее и не будет. Но тех, кому приятна именно такая работа, стараются держаться ближе по ту сторону, где легко и надежно и сотрудничать и делать заказы. Если я чего то не пойму в обсуждении, я позвоню на пару минут обсудить словами — правильно ли я поняла, а не буду ждать неизвестно чего. Реализовывая проекты добросовестно мы видим как наши клиенты оставляют честные эмоциональные отзывы. Мне в этом плане очень нравятся поддержки, которые давно не отмахиваются от негатива, а работают с ним. Почему именно этот клиент не доволен, разбираются ситуации, довольно быстрые ответы. В яндекс метрике поддержке ответили в течение рабочего дня по важному техническому вопросу. Я думаю такие компании имеют стабильное развитие потому что всегда, даже после закрытого заказа для них клиент — это всегда клиент. Не только покупатель товара, но и клиент, получающий услугу продажи. Какое послевкусие у нас остается после взаимодействия с этим сервисом, сайтом, интернет магазином?

У меня есть заказчик, давний уже. На почту приходят уведомления о том, что на его карточке на картах оставлен отзыв, захожу, читаю всегда приятные отзывы.

А в соц сетях отзывы видно — реальные, настоящие, обсуждения, лайки. Возможно магазину лучше — если о нем говорят в социальных сетях открыто, и к этому стремятся сейчас все. Социальные сети отличная торговая площадка, но подразумевает общение с клиентами и заказчиками в социальной сети. В инстаграме видно как менеджеры на все одинаковые запросы отвечают что написали в личку. Тут я не вижу возможности автоматизации, хотя я там еще не была… Да уж, только на этой неделе подписалась на свою сестру и маму в инстаграме… Да и времени нет.

Заказчики приходят не только за сервисом, но и общением, экспертным мнением. Я заметила это. Есть такие заказчики, с которыми мы проводим первоначальное обсуждение, я сразу намечаю, даю консультацию как именно будет лучше реализовать доработки, какие будут сложными или может лучше от них отказаться. Или те, кто звонят, говорят: "Откройте мой сайт, что мне тут надо сделать? Скажите ваше мнение." Такое мнение я сейчас могу формировать на основании данных метрики а именно визора — на котором наблюдается тот самый сервис для покупателя. Просто так давать рекомендации не вижу смысла. Тут важно мнение ваших покупателей и оно отображается в аналитике.

Для готового шаблона можно подобрать шрифт, цветовую схему дизайна, отрисовать баннеры в стиле сайта. Небольшие задачи дизайнеров. В общем, мне уже не один клиент говорил — Екатерина, делайте как считаете нужным, мы вам доверяем и вы лучше знаете. Я собираю все самые важные акценты и планирую задачи, разбиваю на этапы, ставлю приоритеты.

Делайте заказы на оценку проектов, доработок. Выбирайте сроки и тарифы на свое усмотрение.

Я недавно поменяла тарифы, потому что стало много запросов, где нужно или быстро выполнить задачу за пару часов, и не проблема за это заплатить больше, или подешевле и сроки на важны. Это возможность сделать какую то быструю задачу для магазина если вдруг понадобилось срочно или постепенно не спеша реализовывать одну за другой.

***

Наверное было бы хорошо сгонять куда-нибудь и отдохнуть и поработать. В отеле, у моря, во вполне активном режиме. Это был бы лучший отдых в моей жизни. Только вот почему то получается такая ерунда — что то пошло не так, мы будем извещены об этой проблеме в ближайшее время. Ох уж эти баги.

Слава богу у меня в жизни появились друзья, с которыми интересно планировать а еще интереснее будет реализовывать проекты, в которых мне раньше приходилось участвовать в качестве технического помощника и стороннего наблюдателя за процессами организации клиентского сервиса. А там уже без социальных сетей вообще никак.

Средний доход не особо то вырос, но все таки сдвинулся в сторону роста. Но тут есть один большой минус — мне приходится заниматься слишком многими процессами, да и на столько специфичными, что нереально на кого-то их оставить. Масштабировать эту деятельность без потери качества невозможно, ну или требует непосильных мне вложений. Также я в первую очередь всегда работаю над какими то улучшениями, а не над заработком и иногда меня заносит, делаю то что никому не нужно в итоге, только потому что мне стало интересно.

Видела компании, в которых клиента сажают на подписку-поддержку и ничего ему не делают. Мозги компостируют. Не понимаю подписок на техподдержку сайта — заказал — сделал — оплатил, зачем платить за часы, которые якобы техподдержка должна отработать. Да и еще компании заявляющие о каких-то преимуществах, по факту не знают что делают. У меня был похожий период, когда мои заказчики имели неприятное послевкусие — вроде все ок, но как то не очень. Опыта было мало еще. И негативные отзывы были, неожиданно серьезные. Это ожидает, видимо, всех, кто начинает заниматься чем-то новым с неправильным подходом к делу. Сейчас мне нужно максимально оптимизировать большую часть процессов и я постоянно думаю о том, как это можно сделать.

• Передать задачу на составление тз клиенту — нет. ТЗ составленное заказчиком программист будет разбирать + еще один рабочий час. и занимать мое время. Что тут, а что там имелось ввиду.
• Не проверять за программистами, дизайнерами — нет. Все ли сделал, забыл, отвлекся, глаз привык не видит баги, забыл отправить макет…
• Не сообщать и не показывать заказчику что в итоге вышло. Наглядно не объяснять как этим пользоваться — тоже нет. Это необходимо.

Между заказчиком и исполнителями (программисты, верстальщики, дизайнеры, отделы каких-нибудь техподдержек) действительно огромная пропасть, которую может заполнить только менеджер проектов. Только он знает кого как и когда надо организовать, чтобы получить то, что планирует получить заказчик. Ему нужен сайт — с чего начать. С макета? Выбора движка? А может сначала дизайн отрисовать? Начинать, как я вижу, нужно с продумывания и обсуждения со специалистами основного функционала. Как часто бывает, заказчики сталкиваются с ограничениями о которых не знали изначально, расстраиваются. Столько вложено. Но с другой стороны, если бизнес растет, то и вложения в него растут. В любом случае или сейчас или потом для расширения функционала потребуются серьезные вложения. Особенно это касается автоматизации бизнес процессов. Сделали магазин, организовали сервис, сумели сохранить уровень при активном росте покупателей — дальше необходима автоматизация процессов под названием мартышкин труд.

***

Свой сайт более менее подтянула, а то все не было времени, стояла бочка средь полян ))) Наконец то разместила несколько страниц, отвечающих на самые популярные вопросы. Даже видео записала. Боялась сказать чего нибудь не то, долго собиралась с мыслями. Решила говорить только о том, что вижу и точно знаю. И говорить как есть. Не бывает ни одного идеального кода — игры, сайты, виджеты доставок, приложения не отражающие актуальные остатки и т.п. много всего. И не бывает шаблонного запроса от заказчика — бывают похожие.

Планы только на самое ближайшее будущее. Мне все это жутко нравится, но почему-то не решается вопрос с доходом. Он не плохой, но стабильно не достаточный.

#ночныеразговоры #ЛабораторияМагазинов #MagazinLab #InSales #ecommerce #интернетмагазин #сделатьсайт